NORDIC PRIME

Politica de Retur, Reclamații și Rambursări

Versiunea 1.1
Ultima actualizare: 8 septembrie 2026

1. Scopul Politicii

Prezenta Politică stabilește regulile aplicabile retragerilor, retururilor, reclamațiilor, Produselor neconforme, deteriorate sau livrate greșit, Produselor perisabile sau cu temperatură controlată, rambursărilor, comenzilor B2C, comenzilor B2B și comenzilor speciale.

Politica se aplică Produselor comercializate de NORDIC CHOICE SRL, prin divizia comercială Nordic Prime, inclusiv prin site-ul www.nordicprime.ro.

Prezenta Politică se completează cu Termenii și Condițiile Nordic Prime.

2. Vânzătorul

NORDIC CHOICE SRL

CUI: 51172035
Cod TVA: RO51172035
Nr. Registrul Comerțului: J2025004517000
EUID: ROONRC.J2025004517000

Sediu social: Mun. București, Str. Nicolae Caramfil nr. 54, parter, Sectorul 1, România
Punct de lucru: Str. Mizil nr. 13, Iași, România

Reclamații / retururi / rambursări: suport@nordicprime.ro
General: office@nordicprime.ro
Vânzări / HoReCa / B2B: vanzari@nordicprime.ro
Website: www.nordicprime.ro

Nordic Prime este divizia comercială Food & Beverage a Nordic Choice SRL.

3. Definiții

Consumator / Client B2C – persoana fizică ce acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale, de producție, artizanale ori liberale.

Client B2B – persoana juridică, profesionistul sau persoana care achiziționează Produsele în cadrul activității sale profesionale ori comerciale.

Produs perisabil – Produs care, prin natura sa, este susceptibil să se deterioreze sau să expire rapid.

Produs cu temperatură controlată – Produs care necesită refrigerare, congelare sau respectarea unui anumit interval de temperatură.

Neconformitate – situația în care Produsul nu îndeplinește condițiile contractuale sau cerințele legale de conformitate aplicabile.

4. Principiul general

Nordic Prime livrează Produsele în conformitate cu Comanda confirmată, în cantitatea convenită, cu respectarea caracteristicilor esențiale comunicate și a cerințelor aplicabile privind transportul și siguranța alimentară.

După recepționarea corectă a Produsului, Clientul trebuie să respecte instrucțiunile privind temperatura, refrigerarea, congelarea, depozitarea, manipularea, deschiderea ambalajului și consumul.

Această obligație a Clientului nu înlătură răspunderea Nordic Prime pentru o neconformitate existentă la momentul livrării.

5. Retragerea și neconformitatea sunt situații diferite

Retragerea intervine atunci când un Consumator se răzgândește în legătură cu un Produs conform achiziționat la distanță și legea îi acordă drept de retragere.

Neconformitatea există atunci când Produsul este, de exemplu, alterat, deteriorat, livrat greșit, într-o cantitate greșită, necorespunzător descrierii, nesigur sau afectat de o altă lipsă de conformitate existentă la livrare.

Faptul că un Produs este exceptat de la dreptul de retragere nu înseamnă că Nordic Prime este exonerat de răspundere pentru un Produs neconform.

6. Dreptul legal de retragere – B2C

Pentru Produsele cărora li se aplică dreptul legal de retragere, Consumatorul beneficiază, în principiu, de 14 zile pentru retragerea dintr-un contract la distanță, fără obligația de a justifica decizia.

Pentru bunuri, termenul începe, în principiu, în ziua în care Consumatorul sau o terță persoană desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a bunurilor.

Se aplică regulile și excepțiile prevăzute de OUG 34/2014.

7. Produse exceptate de la dreptul de retragere

În condițiile art. 16 OUG 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică, printre altele:

Produselor susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid, categorie care poate include, în funcție de natura concretă a Produsului, pește proaspăt sau refrigerat, somon și alte Produse din pește cu termen scurt, fructe de mare, anumite Produse afumate refrigerate și alte alimente perisabile;

Produselor sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau igienă și care au fost desigilate de Consumator, atunci când sunt îndeplinite condițiile legale;

Produselor confecționate după specificațiile Consumatorului sau personalizate în mod clar, atunci când situația concretă intră în excepția prevăzută de lege.

Simplul fapt că un Produs este alimentar nu elimină automat dreptul de retragere. Regimul se stabilește în funcție de natura efectivă a Produsului și de legislația aplicabilă.

8. Produse perisabile și schimbarea preferinței

Dacă un Produs este legal exceptat de la dreptul de retragere deoarece este susceptibil să se deterioreze sau să expire rapid, Consumatorul nu îl poate returna doar pentru că s-a răzgândit, nu îl mai dorește, a comandat prea mult sau preferă alt Produs ori sortiment.

Această regulă nu afectează dreptul la reclamație în cazul unei neconformități reale.

9. Gustul și variațiile naturale

În lipsa unei neconformități obiective, preferințele personale privind gustul, aroma, textura, intensitatea afumării, nivelul de sare sau alte caracteristici organoleptice normale Produsului nu constituie, prin ele însele, neconformitate.

Produsele naturale sau procesate artizanal pot prezenta variații normale de culoare, formă, dimensiune, textură, distribuție a grăsimii, aspect sau caracteristici rezultate din afumare, maturare ori procesare.

Aceste variații nu constituie neconformitate dacă Produsul este sigur, corespunde sortimentului comandat, respectă caracteristicile esențiale comunicate și este adecvat utilizării normale pentru Produse de același tip.

10. Ce poate constitui neconformitate

În funcție de situație, poate exista neconformitate dacă:

a fost livrat alt Produs; cantitatea este greșită; Produsul nu respectă descrierea sau specificațiile convenite; Produsul era deteriorat ori alterat la livrare; ambalajul primar era compromis într-un mod relevant; Produsul prezenta o problemă de siguranță; există o altă lipsă obiectivă de conformitate.

Pentru Consumatori se aplică drepturile prevăzute de OUG 140/2021, inclusiv, după caz, aducerea bunului în conformitate, reducerea proporțională a prețului sau încetarea contractului.

Soluția concretă se stabilește în funcție de natura Produsului, gravitatea problemei, posibilitatea efectivă de înlocuire și drepturile legale ale Consumatorului.

11. Notificarea problemelor

Pentru probleme vizibile sau ușor constatabile la recepție, precum colet deteriorat, Produs greșit, cantitate greșită, scurgeri, ambalaj compromis, suspiciune privind temperatura sau deteriorare fizică, Nordic Prime recomandă notificarea în maximum 24 de ore de la recepție.

Pentru Produsele perisabile sau refrigerate, problema trebuie comunicată fără întârziere după constatare.

Termenul de 24 de ore este un termen operațional recomandat, destinat conservării probelor și investigării corecte a situației. Acesta nu reprezintă un termen de decădere și nu elimină drepturile imperative ale Consumatorului.

12. Produse refrigerate sau congelate

Pentru Produsele cu temperatură controlată, Clientul trebuie să respecte instrucțiunile indicate pe etichetă, ambalaj, pagina Produsului sau documentele furnizate.

Dacă la livrare există indicii că Produsul poate fi nesigur, precum ambalaj compromis, scurgeri, semne evidente de alterare, miros anormal, suspiciune serioasă privind temperatura sau decongelare necorespunzătoare:

Produsul nu trebuie consumat.

Clientul trebuie să contacteze fără întârziere suport@nordicprime.ro.

13. Temperatura și probele

Dacă reclamația privește temperatura Produsului, Nordic Prime poate solicita informații rezonabile privind temperatura măsurată, metoda și ora măsurării, ora recepției, fotografii și condițiile de depozitare după recepție.

O măsurare efectuată la un interval semnificativ după recepție nu dovedește, prin ea însăși, temperatura Produsului la momentul predării.

Situația poate fi analizată pe baza ansamblului informațiilor disponibile, inclusiv documente de transport, înregistrări de temperatură dacă există, data și ora livrării, fotografii, condiții de transport, timpul scurs până la măsurare și condițiile de păstrare după livrare.

Această prevedere nu modifică regulile legale privind sarcina probei.

14. Transferul riscului și responsabilitatea după livrare

Pentru comenzile B2C livrate de Nordic Prime sau prin transportatorul oferit de Nordic Prime, riscul de pierdere sau deteriorare trece la Consumator atunci când acesta sau o terță persoană desemnată de el, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a Produselor.

După acest moment, Clientul este responsabil pentru deteriorările cauzate ulterior prin păstrarea la temperatură necorespunzătoare, expunere excesivă la temperatura ambientală, depozitare sau manipulare necorespunzătoare, contaminare după deschidere, decongelare sau recongelare necorespunzătoare ori nerespectarea instrucțiunilor de păstrare.

Această regulă nu exonerează Nordic Prime pentru o neconformitate existentă la momentul predării.

15. Livrare nereușită din motive imputabile Clientului

Pentru Produsele perisabile, Clientul trebuie să asigure posibilitatea rezonabilă de recepție la adresa, data și, dacă este cazul, intervalul de livrare comunicate.

Dacă livrarea este împiedicată sau întârziată exclusiv din cauza Clientului, inclusiv prin adresă greșită sau incompletă, imposibilitatea contactării, lipsa persoanei de recepție, refuz nejustificat ori solicitarea amânării după expediere, Nordic Prime nu răspunde pentru deteriorarea Produsului în măsura în care deteriorarea a fost cauzată de întârzierea imputabilă Clientului.

Această prevedere nu înlătură răspunderea Nordic Prime pentru propriile erori.

16. Verificarea coletului și documentarea reclamației

Clientul este încurajat să verifice la recepție integritatea coletului, eventualele scurgeri sau deteriorări și, dacă este posibil, Produsele și cantitățile.

În cazul unei probleme, este util să fotografieze coletul, eticheta de transport și Produsele afectate și să consemneze situația la transportator atunci când procedura permite.

Pentru investigarea reclamației, Nordic Prime poate solicita în mod rezonabil:

numele Clientului; numărul Comenzii; Produsul și cantitatea afectată; descrierea problemei; fotografii; lotul; data-limită de consum sau data durabilității minimale; data și ora livrării; temperatura și informații privind păstrarea, dacă sunt relevante.

Solicitarea probelor trebuie să fie proporțională cu natura reclamației și nu poate fi utilizată pentru a împiedica nejustificat exercitarea drepturilor Consumatorului.

17. Păstrarea Produsului reclamat

Dacă este sigur să facă acest lucru, Clientul este rugat să păstreze Produsul, ambalajul, eticheta și informațiile privind lotul până la primirea instrucțiunilor Nordic Prime.

Produsele refrigerate, congelate, perisabile sau suspecte din punct de vedere al siguranței alimentare nu trebuie expediate din proprie inițiativă prin curier obișnuit către Nordic Prime.

Nordic Prime va comunica dacă este necesară păstrarea, ridicarea, documentarea, returnarea printr-o metodă specială sau eliminarea Produsului.

Rambursarea unui Produs perisabil nu presupune automat returnarea fizică a acestuia.

18. Rambursări pentru neconformitate

Dacă, potrivit legii și situației concrete, soluția aplicabilă este rambursarea, Nordic Prime va restitui suma corespunzătoare.

Dacă numai o parte a Comenzii este afectată, soluția poate viza Produsul respectiv, cantitatea afectată sau diferența relevantă de preț, cu respectarea drepturilor legale ale Consumatorului.

19. Rambursarea în cazul retragerii legale

Atunci când dreptul de retragere există și este exercitat valabil, Nordic Prime rambursează sumele datorate conform OUG 34/2014, inclusiv costul livrării standard, fără întârzieri nejustificate și în termenul prevăzut de lege.

Costurile suplimentare rezultate din alegerea de către Consumator a unei metode de livrare mai scumpe decât livrarea standard oferită nu trebuie rambursate.

Pentru vânzarea de bunuri, rambursarea poate fi amânată în condițiile legii până la primirea bunurilor sau a dovezii expedierii acestora, dacă Nordic Prime nu s-a oferit să le recupereze.

Rambursarea se efectuează, în principiu, prin aceeași metodă de plată, dacă nu se convine altfel și fără costuri suplimentare pentru Consumator.

20. Costul returului și diminuarea valorii

În cazul unei simple retrageri legale, Consumatorul suportă costul direct al returnării dacă a fost informat în prealabil că acest cost îi revine, cu excepția situației în care Nordic Prime acceptă să îl suporte.

Această regulă nu se aplică în același mod Produselor returnate din cauza unei neconformități imputabile vânzătorului.

Pentru Produsele returnabile, Consumatorul poate răspunde pentru diminuarea valorii rezultată din manipulări care depășesc ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării bunului, în condițiile legii.

21. Comenzi speciale B2C

Simplul fapt că Nordic Prime procură un Produs de la un furnizor după primirea Comenzii nu elimină automat dreptul de retragere.

Excepția pentru produse personalizate se aplică numai atunci când Produsul este confecționat conform specificațiilor Consumatorului sau personalizat în mod clar, în condițiile prevăzute de lege.

Dacă Produsul este perisabil, poate fi aplicabilă separat excepția privind bunurile susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid.

22. Comenzi B2B

Dreptul legal de retragere de 14 zile prevăzut pentru Consumatori nu se aplică automat Clienților B2B.

Retururile B2B sunt reglementate prin contract, ofertă, confirmarea Comenzii, condițiile comerciale convenite și legislația civilă sau comercială aplicabilă.

Nordic Prime poate accepta în anumite situații un retur comercial B2B, fără ca o asemenea acceptare să creeze obligația de a accepta retururi similare în viitor.

23. Comenzi speciale B2B

Pentru Produsele procurate sau produse special pentru un Client B2B, Nordic Prime poate solicita avans, plata integrală, cantitate minimă, confirmarea fermă a Comenzii și condiții speciale de anulare.

După lansarea Comenzii către producător sau furnizor ori după angajarea unor costuri nerecuperabile, Clientul B2B nu poate anula unilateral fără consecințele prevăzute în contract sau în condițiile comerciale acceptate.

În măsura permisă de lege și de condițiile convenite, Nordic Prime poate solicita recuperarea costurilor nerecuperabile efectiv suportate.

24. Recepția și refuzul livrării B2B

Clientul B2B trebuie să verifice în mod rezonabil la recepție numărul coletelor, Produsele, cantitatea, sortimentul, integritatea ambalajelor, temperatura atunci când este relevantă și eventualele deteriorări vizibile.

Problemele evidente trebuie comunicate fără întârziere.

Clientul B2B nu poate refuza nejustificat o livrare conformă cu Comanda fermă.

Dacă refuzul nejustificat produce prejudicii, Nordic Prime poate solicita, în condițiile contractului și legii, recuperarea costurilor efectiv cauzate, inclusiv transport, logistică, depozitare, manipulare sau pierderea Produselor perisabile.

Nu vor fi solicitate sume arbitrare ori penalități care nu rezultă din contract sau din legislația aplicabilă.

25. Termenul de valabilitate

Un Produs nu este neconform doar pentru că durata sa de valabilitate este mai scurtă decât cea a altui Produs.

Durata poate depinde de natura alimentului, metoda de producție, tratamentul termic, afumare, ambalare și condițiile de temperatură.

În relațiile B2B, dacă Clientul solicită un termen minim de valabilitate rămas la momentul livrării, această cerință trebuie convenită în ofertă, contract sau confirmarea Comenzii.

Dacă Nordic Prime o acceptă, cerința devine parte a specificațiilor Comenzii.

26. Trasabilitatea și siguranța alimentară

Nordic Prime păstrează și utilizează informațiile necesare pentru trasabilitatea Produselor în conformitate cu legislația alimentară aplicabilă.

Dacă Nordic Prime consideră sau are motive să creadă că un aliment distribuit nu respectă cerințele de siguranță, poate aplica procedurile prevăzute de lege, inclusiv retragerea Produsului, informarea autorităților competente, informarea Clienților și, dacă este necesar, rechemarea Produselor deja livrate.

Într-o astfel de situație, instrucțiunile specifice de siguranță comunicate de Nordic Prime se aplică cu prioritate față de procedura obișnuită de retur, fără a limita drepturile legale ale Clientului.

27. Reclamații privind siguranța alimentară

Dacă există suspiciuni rezonabile privind siguranța Produsului:

nu consuma Produsul; păstrează-l în condițiile indicate, dacă este sigur să faci acest lucru; păstrează ambalajul și informațiile privind lotul; contactează imediat suport@nordicprime.ro.

Nordic Prime poate implica în investigație, după caz, producătorul, furnizorul, transportatorul, depozitarul, un laborator sau autoritățile competente.

28. Reclamații frauduloase

Nordic Prime are dreptul să verifice realitatea și circumstanțele unei reclamații.

O solicitare poate fi respinsă dacă se stabilește în mod obiectiv că este frauduloasă, se bazează pe documente sau fotografii falsificate, urmărește obținerea mai multor rambursări pentru aceeași Comandă, privește deteriorarea intenționată a Produsului sau se referă la un Produs care nu a fost vândut de Nordic Prime.

Simpla suspiciune nu este suficientă pentru respingerea arbitrară a unei reclamații.

29. Cum se formulează reclamația

Reclamațiile se transmit la:

suport@nordicprime.ro

În funcție de situație, comunică numele, numărul Comenzii, Produsul și cantitatea afectată, problema constatată, data și ora livrării și, dacă sunt relevante, fotografii, numărul lotului, termenul de valabilitate și informații privind temperatura.

Nordic Prime poate solicita informații suplimentare rezonabil necesare soluționării reclamației.

Reclamațiile sunt analizate fără întârzieri nejustificate și cu respectarea termenelor legale aplicabile.

30. Funcția online de retragere

OUG 18/2026 a introdus în OUG 34/2014 art. 11¹ privind exercitarea dreptului de retragere din contractele la distanță încheiate prin intermediul unei interfețe online, prevedere aplicabilă începând cu 19 iunie 2026.

Pentru contractele încheiate prin intermediul Website-ului pentru care Consumatorul beneficiază de dreptul legal de retragere, Website-ul trebuie să ofere o funcție de retragere vizibilă, ușor accesibilă și disponibilă pe durata perioadei de retragere, în condițiile prevăzute de lege.

Consumatorul trebuie să poată transmite declarația de retragere și să primească, fără întârzieri nejustificate, confirmarea acesteia pe un suport durabil.

Această funcție nu creează un drept de retragere pentru Produsele care sunt exceptate în mod legal de la acest drept, inclusiv în cazurile prevăzute de art. 16 OUG 34/2014.

31. Drepturile Consumatorilor

Nicio prevedere din prezenta Politică nu urmărește și nu poate exclude, limita, reduce sau condiționa nelegal drepturile imperative ale Consumatorului.

În cazul unei contradicții între prezenta Politică și o normă legală imperativă, norma legală prevalează.

În același timp, legislația privind protecția Consumatorilor nu transformă în neconformitate o simplă răzgândire în cazul unui Produs legal exceptat de la retragere, preferințele subiective, variațiile naturale normale sau deteriorarea produsă după livrare prin nerespectarea instrucțiunilor de păstrare și manipulare.

32. Soluționarea disputelor

Nordic Prime recomandă soluționarea inițială directă a oricărei reclamații prin:

suport@nordicprime.ro

Consumatorul își păstrează dreptul de a se adresa autorităților competente, mecanismelor de soluționare alternativă aplicabile sau instanțelor competente.

33. Protecția datelor

Datele furnizate în cadrul reclamațiilor, retururilor, investigațiilor sau rambursărilor sunt prelucrate conform Politicii de Confidențialitate Nordic Prime:

https://nordicprime.ro/politica-de-confidentialitate/

În măsura necesară soluționării situației, datele pot fi transmise către transportator, furnizor, producător, procesator de plată, laborator, consultant sau autoritățile competente.

34. Documente conexe

Prezenta Politică se completează cu:

Termeni și Condiții Nordic Prime
https://nordicprime.ro/termeni-si-conditii/

Politica de Confidențialitate
https://nordicprime.ro/politica-de-confidentialitate/

Politica de Cookie-uri
https://nordicprime.ro/politica-de-cookie-uri/

Pentru B2B, ofertele, contractele, confirmările de Comandă și condițiile speciale convenite în scris pot completa prezenta Politică.

35. Actualizarea și limba Politicii

Nordic Choice SRL poate actualiza prezenta Politică pentru a reflecta modificări legislative, noi categorii de Produse, modificări logistice, noi metode de livrare, modificări ale activității B2B/B2C sau cerințe de siguranță alimentară.

Actualizarea Politicii nu poate elimina retroactiv drepturile deja dobândite de Client în legătură cu o Comandă.

Politica poate fi disponibilă în mai multe limbi.

În cazul unei neconcordanțe între versiunea în limba română și o traducere, versiunea în limba română va prevala în măsura permisă de legislația aplicabilă, fără a limita drepturile imperative ale Consumatorilor.

36. Contact

NORDIC CHOICE SRL – NORDIC PRIME